cliente

Um cliente ( Inglês cliente , cliente ) é geralmente na economia e, especialmente, na comercialização de uma pessoa , uma empresa ou um organização ( entidade empresarial ) servindo como compradores um negócio com uma contraparte concluída. Tal negócio é, por exemplo, um contrato de venda , aluguel ou leasing , um serviço ou um contrato de trabalho e serviços . Normalmente, o cliente paga por ele , mas sua consideração também pode ser gratuita ou na forma de uma transação de troca mútua .

etimologia

A palavra “cliente” vem do antigo alto alemão kundo (“local, conhecido, conhecedor”), que foi encontrado pela primeira vez por volta do ano 870. O dicionário Alemão do Irmãos Grimm de 1868 contém uma variedade de direções de significado que refletem tanto a mudança de sentido eo uso regional diferente. De acordo com isso, o alto alemão antigo chundo significa “conhecido” (ao lado de chundeo “testemunha”) e manteve o significado “quem é conhecido, quem se conhece, o local, o confidente” também no alto alemão médio . Não foi até o início do Novo Alto Alemão do século 16 que o uso de na fase inicial se estabeleceu como regularmente recorrente, ou seja, H. Clientes de um restaurante, um comerciante, um artesão ou outra área de negócios apresentados como "conhecidos" pelo fornecedor. Também no início do período do Novo Alto Alemão, surgiram usos coloquiais generalizados com significados como “cara”, “kumpan”. Desde o século XVI, desenvolveu-se a definição mais restrita de "quem compra regularmente na (loja)", que também foi adotada pela literatura empresarial .

Desde 1828, a palavra cliente em Rotwelsch recebeu o significado especial de "companheiros de artesanato errantes, mendigos, vagabundos". Em seguida, a pesquisa de Rotwelsch tem usado os termos linguagem do cliente e canção do cliente desde o século 19 para as palavras e canções linguísticas especiais desse grupo de falantes, enquanto no uso linguístico do próprio grupo de falantes desde 1906 o nome cliente tem sido usado som e, especialmente, o dicionário Renano usa o termo linguagem do cliente em geral para linguagem especial - vocabulário Rotwelschen na área da língua Renana, sem atribuição especial a um grupo de falantes socialmente definido, usado.

Em geral

Todos os assuntos econômicos ( famílias , empresas , outras instituições , o estado ) são questionados como clientes . Ao definir um cliente, é importante que o cliente tenha concluído pelo menos uma negociação com seu parceiro de negócios. Também a DIN EN ISO 9000: 2005-12 define o cliente como "qualquer organização ou pessoa que recebe um produto". Nas Boas Práticas de Fabricação da OMS , o cliente é definido como parceiro comercial, o melhor valor conversível ( suprimentos de dinheiro ) em troca do pior valor conversível (produto / serviço). A mera intenção de concluir uma transação comercial transforma o participante do mercado em um cliente potencial (prospect), o status de cliente só é alcançado com o cliente . Se apenas uma única transação for feita, falamos de clientes que entram , no caso de uma relação comercial regular entre os mesmos parceiros de negócios durante um determinado período de tempo, esses são clientes regulares . Se um cliente conclui um contrato pela primeira vez, ele é um novo cliente do ponto de vista do fornecedor . Se ele já celebrou um contrato com o fornecedor, ele é um cliente existente ou um cliente existente . O escotismo é todo o cliente, grupo de clientes no contexto da segmentação de mercado é a divisão dos clientes por idade , renda , análise de necessidades ou status social .

alcance

O termo cliente é mais amplo do que o de comprador , porque outras formas de vendas, como serviços ou contratos de trabalho, também são possíveis com os clientes. O negócio pode, portanto, ser comprar , alugar , arrendar , arrendar ou trocar ; produtos ou serviços são questionados como objetos de negócios . O papel do cliente pode ser o de um consumidor final , um parceiro de negócios no varejo ou um processador em uma cadeia de valor .

espécies

Clientes em uma padaria Göttingen

O cliente não aparece na lei civil alemã . Um cliente pode ser um consumidor ( § 13 BGB ) ou um empresário ( § 14 BGB). As pessoas singulares podem ser consideradas como consumidores cujas características cliente não pode resultar de um comercial ou self-employed atividade . Os empresários são, portanto, clientes enquanto pessoas singulares e todas as pessoas coletivas com atividade comercial / autônoma.

A partir desta relação de consumo-empreendedor, relacionamento com o cliente resultados nas combinações de business-to-business ( Inglês empresa-empresa ), business-to-consumer ( Inglês empresa-consumidor ) e business-to-administração ( Inglês administração da empresa-pública ) . Business-to-business são as relações de clientes entre empresas, por exemplo, a conexão entre devedores comerciais e credores comerciais , entre instituições de crédito ( comércio interbancário , bancos correspondentes ) ou entre bancos e grandes empresas . Empresa para consumidor descreve as relações entre empresas e consumidores (por exemplo, bancos para empréstimos ao consumidor , compradores em supermercados ), empresa para administração refere-se à relação de cliente entre empresas e administração pública ( autoridades , empresas públicas , empresas municipais ). A relação consumidor-consumidor entre consumidores, por exemplo, por meio de comércio eletrônico como o eBay , também pode ser vista como uma relação com o cliente. No campo da prostituição e do trabalho sexual , o termo “ cliente ” é comum para clientes.

significado

O escritor Hans Heinrich Path (* 9 de julho de 1934; † 13 de dezembro de 1984), que viveu no Mosteiro Cismar no século 20, é citado em particular na literatura especializada de marketing sobre sua visão dos clientes:

“O cliente é sempre a pessoa mais importante da empresa. Ele não depende de nós, mas dependemos dele. Não significa uma interrupção do nosso trabalho, mas é o seu conteúdo. ... Um cliente é uma pessoa que nos diz o que deseja. É nosso trabalho fazer isso para sua satisfação. "

A cotação reflete a importância do cliente na economia de hoje. A importância de um cliente para uma empresa é expressa em seu valor para o cliente . Um cliente importante causa mais danos ao se desligar do que um cliente menos significativo. O dano consiste na falta de contribuição para o lucro. Somente os clientes permitem que as empresas quanto ao seu objetivo operacional cumpram o seu objetivo corporativo de maximização do lucro . Cada relacionamento com o cliente em uma empresa é integrado ao gerenciamento de relacionamento com o cliente e ao gerenciamento do cliente , a fim de projetar sistematicamente o relacionamento com o cliente.

Fases de aquisição de clientes

O ponto de partida é uma análise de mercado que usa o potencial de mercado para identificar clientes em potencial e determina suas necessidades por meio de pesquisas com clientes . A análise subsequente do cliente lida inicialmente com as expectativas do cliente , que são comparadas com a gama de produtos ou serviços . O objetivo final do marketing é o pedido do cliente , que deve fornecer ao cliente um benefício para o cliente e ao fornecedor um lucro marginal . Um atendimento subsequente ao cliente garante a qualidade do produto ou serviço futuro e, assim, contribui para a satisfação do cliente . Um intenso foco no cliente deve, então, tentar cada cliente através de ativo atendimento ao cliente uma fidelidade do cliente ao assunto, que o crédito do fornecedor até o lock-in efeito todas as possibilidades explora, clientes e fidelidade de longo prazo para a empresa.

A avaliação interna do valor do cliente ocorre por meio do cálculo do cliente . Ele mostra os pontos fortes e fracos de um relacionamento com o cliente e fornece uma base para a tomada de decisões para uma estratégia de mercado futura .

O comportamento dos clientes no mercado é amplamente determinado por seu poder de barganha . Isso é expresso em poder de mercado . Enquanto o consumidor normal não tem poder de barganha e não pode influenciar o preço ou a quantidade de mercado ("destinatários das opções"), os grandes clientes podem influenciar esses dados de mercado a seu favor (quantidade ou fixador de preço) devido à sua participação no mercado .

Clientes da administração pública

A administração pública ( autoridades ) considera cada vez mais o requerente e o utilizador de serviços públicos no contexto de serviços de interesse geral como clientes. No curso da Nova Gestão Pública , são feitas tentativas de transferência de técnicas de gestão privada para o setor público . Não é fácil para a administração classificar-se como cliente, até porque detém o monopólio e os cidadãos são obrigados a recorrer a determinadas autoridades. A “empresa de serviços da cidade” é “principalmente orientada para a procura e para o cliente” e deve organizar-se “de fora para dentro”, o que se expressa em termos organizacionais na conversão de escritórios administrativos em centros de atendimento e clientes ou cidadãos . escritórios e gabinetes de cidadania . A administração dá cada vez mais ênfase à sua função de serviço, o que melhora a proximidade com o cidadão . “Todo funcionário deve estar ciente de que está lidando com o cliente”. O cliente, como comprador de serviços da administração pública, é principalmente (involuntariamente) comprador forçado desses serviços de um monopólio administrativo incomparável, que - entre outras diferenças - distingue o destinatário da previdência como cliente do escritório da previdência social do comprador de um bem de luxo .

Clientes do banco

Os clientes, no sentido regulatório do banco, são "todas as pessoas físicas ou jurídicas para as quais uma empresa de serviços de investimento que fornece serviços de investimento ou serviços auxiliares ou inicia" ( § 63 para. 1 WpHG ). Essa definição legal torna alguém um cliente por meio do início de uma transação comercial e não apenas por meio da conclusão do negócio. No caso de clientes bancários, as instituições de crédito diferenciam entre clientes particulares, de acordo com a Seção 67 (3) WpHG, que estão legalmente protegidos pela proteção do investidor , e clientes profissionais . De acordo com este regulamento, todos os clientes que não sejam clientes profissionais são considerados clientes privados. Após a "regra de adequação", os bancos são obrigados apenas a clientes privados um produto financeiro recomendado quando adequado (para o inglês adequado é). Um instrumento financeiro é adequado para clientes particulares se corresponder aos objetivos de investimento do cliente, os riscos resultantes puderem ser suportados pelo cliente e o cliente souber avaliar corretamente os riscos. Entre os clientes profissionais incluem-se não apenas bancos, seguradoras , fundos , setor público , fundos de pensão ou outros não-bancos, tais como grandes empresas , bem como o governo federal e os dois estados como governos nacionais ou regionais de acordo com o significado do § 67 para. Frase 2 nº 3 WpHG. De acordo com o esclarecimento do BaFin de 25 de junho de 2010, os municípios , distritos rurais e distritos urbanos são considerados clientes privados na aceção da Seção 67 (3) WpHG porque não são "governos regionais" na aceção da Seção 67 (2 ) sentença 2 No. 3 WpHG são. No caso de clientes profissionais, de acordo com a Seção 67 (2) do WpHG, as instituições de crédito podem presumir que possuem experiência , conhecimento e especialização suficientes para tomar suas decisões de investimento e para serem capazes de avaliar adequadamente os riscos associados.

cliente

Em muitas profissões de consultoria , o cliente é chamado de cliente para enfatizar o caráter do serviço. Isso inclui notários , advogados , consultores fiscais , auditores e pedagogos sociais . Advogados e consultores tributários costumam usar o termo cliente .

paciente

O cliente do médico é chamado de paciente para enfatizar a dependência e a necessidade de ajuda, independentemente de o cliente estar doente ou com saúde. No caso de serviços voluntários ou “pacientes” privados, fala-se também de cliente para enfatizar o caráter do serviço. Também no hospital, o cliente é chamado de paciente. Em psicoterapia, dependendo da visão do terapeuta sobre a profissão, tanto o cliente quanto o paciente são comuns, e nos relatórios geralmente é um paciente. Os dentistas também falam do paciente . Os membros das profissões de auxiliar médico (fisioterapeuta, massagista, enfermeira etc.) usam o cliente ou paciente de acordo com sua visão profissional. As parteiras não têm designação que expresse a relação com as mulheres grávidas ou puérperas. Farmacêuticos e oculistas costumam falar de clientes . As seguradoras de saúde usam o termo membro ou, dependendo da cultura corporativa, cliente ou segurado .

Eufemismos

O termo cliente é ocasionalmente usado coloquialmente para pessoas ou instituições que não têm nenhum interesse real em concluir um contrato ou trabalhar em conjunto. Por exemplo, a polícia chama os acusados ou suspeitos em alguns contextos de seus “clientes” ou “clientes” e se refere a pessoas / grupos que regularmente enfrentam os mesmos problemas. A Federal Employment Agency também fala de clientes em contextos oficiais.

Essa classificação, um tanto eufemisticamente pretendida, não se refere realmente aos clientes, porque, nesses casos, a cooperação geralmente não é voluntária e, muitas vezes, nem mesmo há alternativa. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de atos soberanos. Nestes casos, existem outros termos comuns (como “acusado” ou “testemunha”), mas às vezes têm conotações negativas.

Veja também

Links da web

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Wikcionário: cliente  - explicações de significados, origens das palavras, sinônimos, traduções

Evidência individual

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